Comment répondre à un client dans le multichat

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Ouvrez la conversation, cliquez sur «Prendre en charge», puis sur «Répondre». Envoi avec le bouton «Envoyer» ou Ctrl+Entrée, et à la fin — «Traité».

  1. Ouvrez la conversation dans le dossier «Boîte de réception» et cliquez sur «Prendre en charge». Elle passera dans le dossier «En cours» et vous en deviendrez le responsable.
  2. Cliquez sur «Répondre» — le champ de réponse apparaît en bas.
  3. Rédigez le texte. Les phrases toutes faites se trouvent dans le bouton «Modèles», où l'on peut aussi les créer par catégories.
  4. Les fichiers se joignent avec le trombone ou par glisser-déposer directement sur le champ : jusqu'à 10 fichiers, chacun jusqu'à 10 Mo. Ce qui ne convient pas est écarté avec l'explication «Non joint : …».
  5. Cliquez sur «Envoyer» ou sur Ctrl+Entrée (sur Mac ⌘+Entrée). La touche Entrée seule insère un retour à la ligne.
  6. Quand la question est réglée — «Traité». Si le client réécrit ensuite, une nouvelle demande s'ouvrira dans les messageries et sur les places de marché ; une réponse à un e-mail est ajoutée à la conversation précédente.

La réponse part dans le même canal que celui d'où le message est arrivé : sur Telegram — vers Telegram, par e-mail — sous forme de courriel depuis la boîte connectée. Le bouton «Écrire» dans la colonne des dossiers crée un nouvel e-mail.

Le statut «lu» est propre à chacun. Une ligne en gras est non lue pour vous ; un collègue qui ouvre la conversation ne retire pas le gras aux autres. Lorsqu'un collaborateur a répondu, le message est considéré comme lu par tous.

La recherche au-dessus de la liste porte sur les messages et le numéro du ticket. Si, avec une recherche non vide, vous passez dans un autre dossier, le multichat demande s'il faut y chercher aussi.

Si cela n'a pas fonctionné

  • Pas de champ de réponse. On ne peut répondre que dans une conversation «En cours» : d'abord «Prendre en charge», puis «Répondre».
  • Un paiement T-Bank n'a pas de bouton «Répondre». C'est normal : il s'agit d'une notification de la banque, il n'y a nulle part où répondre.
  • Le fichier est parti, mais le client sur WhatsApp voit un espace vide. Envoyez les photos en JPG ou PNG, les vidéos en MP4. Le reste part comme document.
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